In dit artikel bespreken we het voeren van het slechtnieuwsgesprek zelf. We beperken ons tot de belangrijkste aandachtspunten. Inhoudelijk sluiten we aan op de gespreksvoorbereiding, die in het vorige artikel werd behandeld.
1. Leg de slecht-nieuws boodschap direct op tafel en spreek in de ik-vorm.
Een slechtnieuwsgesprek is een afzonderlijk gesprek over slecht nieuws. Het is daarom belangrijk dat de communicatie in zo’n gesprek inhoudelijk volledig to-the-point is en de ontvanger van het nieuws zich niettemin als persoon serieus genomen voelt. Het vermengen van de te geven negatieve boodschap met positieve signalen schept inhoudelijke verwarring en geeft de ontvanger als persoon een dubbel gevoel.
Val daarom direct met de deur in huis. “Cees, ga zitten, ik heb een vervelend bericht voor je, ik vind … “. Dus niet: “Hallo Cees, wat fijn zeg dat je zo snel langs kon komen, dat stel ik erg op prijs. Hoe gaat het thuis de laatste tijd? Tjonge. wat een goede berichten zeg! Hé, trouwens even over je werk gesproken, wat vind je daar zelf van de laatste tijd, ik heb zelf ook een paar puntjes die ik even met je wil bespreken, als dat nu uitkomt tenminste …”.
2. Spreek in de ik-vorm en wees concreet.
Slecht nieuws geven is nu eenmaal een tik uitdelen. Voor de ontvanger is het belangrijk te weten dat de tik ook echt wordt uitgedeeld door degene die tegenover hem zit en dat volstrekt duidelijk is waaruit de tik precies bestaat. De ontvanger moet weten waar hij aan toe is (ook al wil hij dat misschien niet) en moet zijn vervolgens loskomende emoties (angst, boosheid, verdriet, stilte) kunnen richten op de primaire zender van het slechte nieuws.
Zeg daarom bijvoorbeeld: “Ik vind je functioneren op X en Y ernstig tekort schieten” of ”ik ga je dienstverband beëindigen op datum Z”, etc. Dus niet: “De directie ziet bij jou nog steeds verbeterpunten”of “Wij vrezen dat wij helaas uit elkaar zullen moeten gaan”.
3. Geeft kort en krachtig maximaal 2 à 3 argumenten voor het slechte nieuws.
Zeg bijvoorbeeld: “Cees, wat ik wil zien is gedrag A in de relatie met je klanten en wat ik je feitelijk zie doen is gedrag B. “Klant K is, die wij kost-wat-kost willen behouden, heeft mij nu voor de 2e keer brief met een forse klacht toegezonden en dreigt nu met opzeggen. En ondanks de 4 correctiegesprekken die we het laatste halfjaar over dit onderwerp met je over je hebben gevoerd, zie ik geen vooruitgang”.
Dus niet een hele waslijst van grotere en kleinere feitjes, niet de gehele historie in detail herhalen. Je hebt kans dat je daarbij fouten maakt en je roept hierdoor een uitgebreide inhoudelijke discussie met de ontvanger op.
4. Richt je vooral op de emoties van de ontvanger.
Blijf na het uitdelen van de tik bij je argumenten en laat het daarbij. Ga niet in op de discussiebehoefte bij de ontvanger. Cees zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: “nou ja zeg, compleet belàchelijk vind ik dit, ik heb toch maar mooi voor twee nieuwe klanten gezorgd het laatste jaar, dus hoezó klanten zeggen op??!!”. Reageer dan hooguit met zoiets als ”dat is jouw mening, ik ga geen debat meer met je voeren, ik heb niets toe te voegen aan wat ik heb zojuist gezegd”. Richt je vooral op de emoties van de ontvanger, benoemd die en toon dáárvoor begrip. Dus na de opmerking van Cees zou zo’n reactie kunnen zijn: “ik zie dat je hier erg boos over bent”. Cees (kwaad): “ja, wat denk jij dan zeg, dat ik dit leuk vind, soms??!!”. Jij (invoelend): “neen, ik begrijp heel goed dat dit je raakt”. Cees: “nou, waarom ga je dan niet in op wat ik net zei?” Jij: “ik blijf bij wat ik al heb gezegd, daar zul je het mee moeten doen.” Cees (gefrustreerd): “dat vind ik ongelofelijk onbevredigend!” Jij (invoelend): ”dat kan ik me voorstellen …”.
Deze manier voelt bij de brenger van het slechte nieuws meestal erg kunstmatig aan en is dat is ook logisch. Het gaat echter om het gewenste effect. De ontvanger wordt namelijk gedwongen inhoudelijk te focussen op de ernst van het nieuws en krijgt daarnaast ruimte om zijn emoties hierover de vrije loop laten.
5. Geef de ontvanger een brief en vertel hem concreet en beknopt de follow-up.
Vertel de ontvanger aan het eind klip-en-klaar de follow-up. “Wat ik besloten heb is het volgende: klant K wordt vanaf vandaag geholpen door je collega Peter; je hebt nog maximaal 2 maanden van mij om het door mij gewenste gedrag in de klantrelatie te laten zien en vanaf nu zal ik dit onderwerp wekelijks kort met je bespreken, elke maandag om 9.00 uur”. Het is verder verstandig om de ontvanger van het slechte nieuws altijd een korte brief te geven, die ingaat op de aanleiding tot het slechte nieuws, de 2 tot 3 kernpunten waarin het functioneren tekort schiet in relatie tot de eisen plus de bijbehorende argumenten en tot slot de verdere follow-up. Uitzondering is het ontslaggesprek. Dat gesprek leent zich namelijk niet voor het bespreken van de follow-up ook al vraagt de ontvanger er misschien nadrukkelijk naar. En de uit te reiken ontslagbrief start met de datum waarop het dienstverband wordt beëindigd en sluit af met een verwijzende zin zoals: in een met u te maken vervolggesprek zal ik de verdere follow-up met u bespreken.
Meer weten over slechtnieuwsgesprekken voeren? Volg dan één van onze cursussen